Σε εστιατόριο της Ρόδου ένα αρνητικό σχόλιο, που στηλίτευε την κακή εξυπηρέτηση, οδήγησε σε έντονη λογομαχία ανάμεσα στον ιδιοκτήτη και των σερβιτόρων, με αποτέλεσμα την απομάκρυνση των πέντε ατόμων που εργαζόταν σε αυτό.
Είναι αυτός ο τρόπος για να χειριστείς μία αρνητική
κριτική; Φυσικά και όχι. Συχνά, αντί να στηρίξουμε τους ανθρώπους μας, τους
ρίχνουμε, με συνοπτικές διαδικασίες στον Καιάδα.
Όταν έχουμε γίνει αποδέκτες μιας αρνητικής κριτικής, εν
προκειμένω που ψέγει το επίπεδο εξυπηρέτησης, θα πρέπει πρώτα από όλα να
διαπιστώσουμε αν είναι αυθεντική (σ.σ. περίπου το 30% των κριτικών στο TripAdvisor είναι
fake).
Γνωστή ξενοδοχειακή αλυσίδα της Ιταλίας, δέχθηκε 28
απανωτές αρνητικές κριτικές μέσα σε ένα μήνα, με το προσωπικό, που είχε πιεστεί
τα μάλα από τη Διεύθυνση, να αμφισβητεί την αυθεντικότητά τους.
Κατόπιν θα πρέπει να δούμε το ιστορικό του χρήστη, όσον
αφορά τις κριτικές που έχει γράψει. Στην περίπτωση του εστιατορίου της Ρόδου, ο
συντάκτης της κριτικής είχε καταχωρήσει 18 ακόμα κριτικές για διάφορα
εστιατόρια και ξενοδοχεία στην Ευρώπη. Ως δια μαγείας, όλες οι κριτικές ήταν αρνητικές… Απίστευτη σύμπτωση!!!
Σε κάθε περίπτωση, η αρνητική κριτική για την εξυπηρέτηση,
αν είναι αυθεντική και έχει κάποια λογική (σ.σ. εξυπακούεται ότι θα πρέπει να
διερευνήσουμε το περιστατικό και να απαντήσουμε στον χρήστη), δεν θα πρέπει σε
καμία περίπτωση να λειτουργεί ως μοχλός πίεσης στο προσωπικό, πόσω μάλλον να προχωρήσουμε
στην απόλυση των άμεσα εμπλεκομένων (σ.σ. μόνο όταν ο υπάλληλος δεν συμμορφώνεται
και «υποτροπιάζει»).
Διαβάστε επίσης Οταν το παράπονο κοστίζει στον υπάλληλο 30 ευρώ...
Ισως η αρνητική κριτική να αποτελέσει την αφορμή για
ενδοσκόπηση, για αναπροσαρμογή των πολιτικών, για εκπαίδευση του προσωπικού.
Παράδειγμα προς αποφυγή, γνωστή αλυσίδα που, κατά την πρόσληψη, έθεσε έναν όρο:
«αποδέχομαι να παραιτηθώ άμεσα και χωρίς αποζημίωση, σε περίπτωση, προσωπικής
κακής κριτικής». Σύνηθες είναι επίσης, ο εργαζόμενος να τιμωρείται με μείωση
μισθού, όταν ενσκήπτει αρνητική κριτική που αφορά το επίπεδο εξυπηρέτησης…
Με πληροφορίες από το hoteltraining
